Perfis comerciais: quais cuidados são necessários em relação às respostas aos comentários?
Os perfis comerciais se tornaram ferramentas de rápido acesso entre a empresa e seus clientes, seja através de dúvidas sobre produtos ou serviços, elogios e até mesmo reclamações. Manter um perfil ativo nas redes sociais, com frequência de postagens e interações com os seguidores, exige muita atenção, principalmente em relação às respostas aos comentários.
Ao entrar em contato com uma marca na internet, o cliente deseja receber a resposta de forma rápida, sobretudo, quando envolve algum tipo de reclamação. Geralmente, quando a empresa não possui um social media ou um assessor de comunicação, alguns erros podem ser cometidos através de respostas nas redes sociais e, consequentemente, prejudicar a imagem da marca e sua credibilidade. Mas, até mesmo um profissional de comunicação necessita de cautela ao administrar esses perfis.
Os principais cuidados em relação às respostas aos comentários são:
- Evite erros de português;
- Seja cordial;
- Em reclamações, apresente soluções que realmente serão executadas;
- Esclareça da melhor forma possível as dúvidas sobre produtos e serviços;
- Responda sempre mencionando o nome do usuário, pois esta é uma forma de proximidade;
- Responda aos comentários diariamente.
Mensagens automáticas
As mensagens automáticas facilitam a comunicação, porém, a marca pode perder credibilidade, pois os seguidores conseguem identificar essas mensagens. Em alguns casos, elas podem ser utilizadas, como indicando os serviços de SAC ou o site da empresa, entretanto, quando surge alguma reclamação, o cliente pode ficar ainda mais irritado ao perceber que recebeu apenas uma resposta automática, sem solução.
O assessor de comunicação ou social media são profissionais que realizam o monitoramento de comentários nas redes sociais, possibilitando que erros não sejam cometidos. Além disso, priorizam ações de marketing digital que contribuem para melhorar o engajamento do perfil, que também faz parte da interação com os seguidores.
Você, assessor de imprensa/comunicação ou estudante, gostou do artigo? Deixe o seu comentário abaixo.
Artigo escrito por Renan Watanabe – Jornalista (MTB: 82.179/SP), Especialista em Comunicação e Jornalismo Digital – Ingrediente Comunicação