Compras de Natal: a troca e o direito de devolução de mercadorias, à luz do Código de Defesa do Consumidor

Com a chegada do final do ano, o comércio aguarda ansiosamente a visita dos consumidores para as compras de Natal na expectativa de salvar um ano economicamente instável e desanimador. Nesta época, muitas famílias aproveitam para se reunir e trocar presentes e é notado um aumento nas compras de bens de consumo duráveis.

Algumas lojas, como forma de atrair clientela, permitem a troca dos presentes, normalmente pelo prazo de 30 dias, sem que isso seja uma regra. O prazo concedido vem estampado junto com a nota fiscal ou na própria etiqueta da mercadoria.

No entanto, a troca pode gerar certa confusão por parte dos consumidores. Uma parcela significativa da população acredita que a troca ofertada pelas empresas é o mesmo que o direito à devolução da mercadoria, que pode gerar transtornos e discussões indevidas junto aos estabelecimentos comerciais. Por isso, é importante esclarecer alguns pontos.

Não existe direito de troca

O primeiro ponto que precisa ser esclarecido é que não existe, na Lei, o “direito de troca” de mercadorias. Esta prática trata-se de uma política de cada empresa que, em um determinado prazo, possibilita aos seus consumidores a troca da mercadoria, sobretudo dos presentes adquiridos para o Natal.

As lojas apostam na troca na expectativa de aumentar o seu faturamento. Por exemplo, se um consumidor ganhou uma camisa de Natal que não lhe agradou ou não serviu o tamanho, ele irá procurar a loja para trocar a mercadoria por outra. Não raras vezes, a troca é por mercadoria de maior valor e, neste caso, o consumidor presenteado acaba desembolsando a diferença.

Outras vezes, a mercadoria é trocada por outra de menor valor. Neste caso, a loja diz que não devolve dinheiro. Então, ou o consumidor aceita receber a mercadoria que lhe interesse, sem a devolução de dinheiro ou compra outro bem deste mesmo estabelecimento, como forma de compensar. Assim, a troca é uma oportunidade do estabelecimento incrementar as suas vendas e, com isso, a loja aumenta o seu faturamento.

No entanto, é importante frisar que a troca de mercadorias está prevista dentro da política de venda de cada empresa. Não há, na Lei, nada que obrigue o comerciante a efetuar a troca de produtos.

Outra questão importante refere-se na devolução do produto à loja e a recuperação do dinheiro. Este direito, em regra, não existe, mas há exceções previstas no Código de Defesa do Consumidor.

O direito de devolução à luz do Código de Defesa do Consumidor

O direito de devolução de um bem, isto é, a desistência da compra com o recebimento do valor pago está prevista no artigo 49 da Legislação do Consumidor:

Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.

Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.

Como se vê, o direito de desistência ou de arrependimento pressupõe uma contratação realizada fora do estabelecimento comercial. A Lei, que é de 1.990, não falou expressamente das compras realizadas pela internet. Todavia, esse tipo de negócio, muito comum hoje em dia, está prevista na hipótese, quando a Lei diz: “fora do estabelecimento comercial”.

De modo que se o consumidor fez a compra pela internet, por telefone, ou se um vendedor o visitou em sua residência e o convenceu das vantagens de adquirir um produto ou um serviço, este consumidor terá o prazo de 7 dias a contar da assinatura do contrato ou do recebimento do produto ou serviço para exercitar o direito de arrependimento e receber de volta o que pagou.

Mas, a Lei não é aplicada para as compras efetuadas diretamente pelo consumidor no estabelecimento comercial. Se o consumidor foi até uma loja e comprou um determinado produto, ele não tem este prazo de 7 dias de arrependimento. A compra foi realizada pessoalmente e o produto avaliado pelo consumidor, por isso, o comerciante não é obrigado a aceitar o pedido de devolução de mercadoria feito por um consumidor menos avisado.

O direito de devolução de produtos com defeitos

A única hipótese prevista no Código de Defesa do Consumidor para devolução de mercadoria adquirida diretamente em loja diz respeito aos produtos que contenham um vício de quantidade ou, de qualidade ou, que há uma depreciação de valor ou, os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou, decorrentes de disparidade, com as indicações constantes na embalagem, no rótulo ou na mensagem publicitária.

No entanto, quando o produto ou serviço apresentar esses vícios de qualidade, o direito à devolução e restituição do valor pago não são adquiridos automaticamente.

A Lei diz que, nestes casos, o vício terá de ser sanado no prazo de 30 dias a contar da reclamação. Somente quando não sanado o defeito neste prazo de 30 dias é que surge para o consumidor a possibilidade de: a substituição por outro produto da mesma espécie em perfeitas condições; a restituição da quantia paga; o abatimento proporcional do preço.

Ainda segundo a Lei, neste caso, fica a critério do consumidor decidir se quer a troca, a restituição do valor pago ou o abatimento proporcional do preço.

No caso de vício de quantidade, a Lei não exige que o problema seja sanado no prazo de 30 dias. Logo, para estes casos, constatada diferença de quantidade, o direito de devolução com restituição do valor pago, o abatimento do preço ou a substituição por outro produto, a critério do consumidor, surge de imediato.

Mas atenção, as reclamações de produtos duráveis têm de ser feitas no prazo de noventa dias da data do recebimento da mercadoria, tratando-se de vício aparente ou de fácil constatação. No caso de vício oculto, este prazo passa a valer da data do descobrimento do defeito e esta reclamação deve ser comprovada e registrada junto ao Procon. Passado o prazo legal sem a reclamação, o consumidor perde o direito de devolução.

Hudson Cardoso, advogado do Escritório Pópolo e Cardoso Advocacia