Gerenciamento de crise na era digital: como lidar com os comentários negativos nas redes sociais comerciais

Nenhuma marca deseja passar por momentos de crise de forma pública, porém, todas as empresas, independentemente do seu tamanho, estão sujeitas a enfrentarem esse tipo de situação. A assessoria de imprensa é a peça-chave para elaborar estratégias eficazes que serão necessárias na reconstrução da imagem organizacional e credibilidade perante aos stakeholders.

Antigamente, além da imprensa, os sites de reclamações eram as principais referências para a identificação de reputação negativa do cliente. Hoje em dia as redes sociais se tornaram ferramentas que impactam diretamente na gestão de crise. Elas podem ser consideradas como um termômetro, pois através de comentários dos usuários é possível dimensionar o cenário real da empesa no mercado.

As reclamações no meio digital surgem de diversas formas com várias informações, incluindo textos, fotos, vídeos e até mesmo em forma de humor por meio dos populares memes, imagens com sátiras que viralizam rapidamente na internet. Na maioria dos casos, essa exposição também abre espaço para as fake news que prejudicam completamente a imagem organizacional.

Diante desta perspectiva, torna-se evidente a necessidade de estratégias designadas ao processo de gerenciamento de crise, como notas aos veículos de comunicação, respostas efetivas e rápidas nos comentários/avaliações, coletiva de imprensa (em alguns casos), vídeos com o porta-voz e ações de comunicação interna.

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Artigo escrito por Renan Watanabe – Jornalista (MTB: 82.179/SP) – Ingrediente Comunicação