Respostas na internet: A importância da interação em ambientes virtuais comerciais

O ambiente virtual comercial possui extrema relevância diante do público de interesse, ou seja, é nesta “vitrine digital” que os clientes ou possíveis consumidores do serviço oferecido poderão perceber qual a identidade e a imagem organizacional construída neste espaço. A gestão de mídias sociais faz parte dos trabalhos realizados pelo assessor de imprensa.

Hoje, é possível perceber que a internet se tornou uma ferramenta que facilita o acesso e contato entre empresa – cliente. No Facebook, por exemplo, existe o botão “fale conosco”, que redireciona o usuário a uma página onde é possível enviar mensagens com dúvidas, sugestões ou reclamações. Além disso, é exibido o tempo médio de resposta da página.

Se você entra em contato com uma marca na internet, provavelmente deseja receber a resposta de forma rápida, principalmente quando envolve algum tipo de reclamação. Diante disso, é importante que o assessor estabeleça uma rotina de respostas nas redes sociais do cliente (Facebook, Instagram, Twitter, entre outras). Em alguns casos pontuais, um membro da própria empresa é destinado para realizar esta ação, pois provavelmente poderá encaminhar de forma mais rápida a solicitação, mas é importante que este funcionário seja orientado sobre os padrões corretos de respostas, evitando erros de português, abreviações, falta de cordialidade ou informações equivocadas.

As mensagens automáticas facilitam este trabalho, porém, é preciso perceber se o serviço está realmente sendo satisfatório para o cliente. Muitas vezes, não existem opções corretas para o tipo de ajuda que o usuário necessita, gerando insatisfação e prejudicando a imagem organizacional da empresa. O principal risco é a baixa avaliação de serviço na página que o consumidor pode fazer, inclusive, expondo publicamente sua reclamação.

Como definir um padrão de mensagem?

Muitos questionamentos surgem sobre como redigir um padrão correto de respostas nas redes sociais, mas sem o serviço de mensagem automática. Não é recomendado copiar e colar o mesmo texto para responder todos os comentários em uma publicação. Por isso, mencione SEMPRE o nome do usuário/pessoa que fez a pergunta. Desta forma, é possível transparecer a ideia de proximidade e atenção.

Em mensagens privadas, você pode adotar um padrão específico para respostas, porém, não se esqueça de transmitir todas as informações necessárias para esclarecer as dúvidas, auxiliar e conduzir o cliente na busca por soluções rápidas. Não se preocupe apenas com as redes sociais do seu cliente. O assessor também deve monitorar as mensagens enviadas por e-mail ou no site da empresa. Uma ótima opção é criar um campo para FAQ (perguntas frequentes) no website comercial.

Você, assessor de imprensa ou estudante de comunicação, gostou do artigo? Deixe o seu comentário abaixo.

Artigo escrito por Renan Watanabe – Jornalista (MTB: 82.179/SP) – Ingrediente Comunicação