Uma pesquisa da Knewin, empresa de referência em gestão de reputação na América Latina, revelou um dado preocupante: 88% das empresas brasileiras não se consideram plenamente preparadas para lidar com crises de reputação, mesmo que 84% dos líderes entrevistados reconheçam a gestão da imagem corporativa como uma atividade estratégica essencial. Ou seja, quase todo mundo sabe que isso importa, mas poucos estão de fato prontos quando o problema chega.
Os tipos mais comuns de crise que atingem empresas hoje
Crises de reputação podem nascer de falhas operacionais, como um produto com defeito ou um recall. Podem vir de atrasos e promessas não cumpridas para os clientes. Podem ser causadas por comportamentos antiéticos de funcionários ou executivos, ou por posicionamentos públicos controversos da própria empresa. E, cada vez mais, podem começar nas redes sociais, através de um comentário, um vídeo ou uma captura de tela que se espalha rapidamente antes mesmo de a empresa perceber o que está acontecendo.
Por que o silêncio costuma piorar a situação
Uma pesquisa da Opinion Box, o CX Trends 2025, apontou que 67% dos brasileiros afirmam que a forma como uma empresa responde a um problema importa mais do que o problema em si. O caso mais estudado sobre esse tema no Brasil é o da Americanas, cuja ausência de comunicação transparente e humanizada nos primeiros dias transformou um problema financeiro em uma ruptura de confiança muito mais ampla com consumidores, fornecedores e investidores. Cada hora de silêncio custa pontos de reputação que levam anos para serem recuperados.
Passos práticos para as primeiras horas
O primeiro movimento é reunir rapidamente as pessoas certas: quem decide, quem sabe os fatos e quem vai comunicar. Depois vem o levantamento honesto do que de fato aconteceu, sem minimizar nem exagerar. A comunicação inicial não precisa ter todas as respostas, mas precisa reconhecer o problema, mostrar que a empresa está atenta e informar quando haverá mais detalhes. Ignorar comentários e mensagens durante esse período tende a alimentar ainda mais a desconfiança do público.
Consultorias especializadas em reputação, como a Kroll, apontam que empresas que já têm protocolos de comunicação de crise definidos com antecedência respondem, em média, quatro vezes mais rápido do que aquelas que precisam improvisar tudo durante o próprio evento.
Como um plano de contingência evita danos maiores no futuro
Ter um plano pronto não significa prever cada crise possível, mas sim ter definido, com antecedência, quem fala pela empresa, quais canais serão usados, que tipo de linguagem será adotada e como as diferentes áreas vão se coordenar. Isso reduz o tempo de resposta justamente no momento em que cada minuto conta.
Se a sua empresa ainda não tem um plano de gerenciamento de crise estruturado, o momento de construir esse plano é agora, antes que ele seja necessário. A Ingrediente Comunicação pode ajudar a montar, junto com a sua equipe, um protocolo de resposta rápida e humanizada, preparado para proteger a reputação da sua marca. Entre em contato e vamos conversar sobre isso.
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